深圳地铁义工服务指南（持续更新中）

薛定谔猫

协会组织的地铁义工服务已经有很多次了，我们一直很重视经验的总结和运用，这里标题所说的指南，并不是一个完全手册或必须遵照的守则，而是为了更好地服务于社会，吸引更多的人认同“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，加入到爱心互助的行列中来。

首先是针对新手报名前的一个简单的问答式介绍：
1、地铁站为什么需要义工？
每逢周末和节假日出行的人较工作日要多，热点地铁线路如罗宝线（1号线）就会人流拥挤，其中有外来务工人员，探访亲友、旅游、路过通关等人士，以及外国友人等等对深圳地铁不熟的人群，这些人群需要购票帮助、进出闸导引等志愿服务。
2、加入义工队的要求是什么？
首先是志愿为普通乘客服务；其次遵守义工服务纪律即可。
3、义工到地铁站可以做什么？
可以做的有很多，如文明礼仪宣传、乘车（电梯）安全提醒、购票指引、进出闸引导等等。
4、地铁站跟义工的关系是什么？
地铁站是义工的志愿服务场所；义工不是地铁工作人员；志愿服务客观上帮助了地铁公司的运营，因而地铁公司为义工的志愿服务工作提供场所和信息便利。
5、我们义工队的组织是怎样的？
深圳鹏博爱心互助协会义工队目前的经常项目是地铁服务，其他活动通过论坛和QQ群、微博等途径临时召集。其中每次地铁义工服务设领队一名，负责现场组织培训和工作安排，以及拍照宣传和后期撰写活动总结。
6、义工工作内容中，乘车（电梯）安全是指什么？
乘车安全是指提醒乘客注意站台与列车之间的距离；乘电梯安全是指扶手电梯和垂直电梯，引导坐轮椅的人士和行动不便的老人等乘坐垂直电梯，对扶手电梯提醒乘客站稳扶好。
7、义工工作内容中，指导购票是指什么？
乘坐地铁使用深圳通可以直接刷卡进出闸（一卡一人），而其他人需要购买电子车票；有人工售票处和自动售票机售票两种方式，其中华强路站一般无人工售票。
第一问中所提到的人群可能不会使用售票机自动购票。一是触屏界面操作问题：机器有时过于灵敏或反应迟钝；二是入钞和出票口操作不当，纸币只接收五元面额，硬币只接受一元或五角面值。需要指导乘客到客服中心兑换零钞。
8、义工工作内容中，引导进出闸是指什么？
乘客进出地铁车票或深圳通校验闸门时常发生各种问题。一是车票被感应无效，可能是机器感应错误，重试或换个闸口重投车票，也可能是乘客未按车票信息出站；对于使用深圳通的乘客，可能是余额不足。这些情况都需要指导乘客去客服中心处理。
9、义工工作内容中，文明礼仪工作是指什么？
这不是一项独立的工作，而是为了乘客安全顺利愉快乘车，志愿服务要保持文明礼貌的用语动作等，贯穿于其他三项工作中。

其次是报名后需要了解具体的工作内容。
地铁义工服务须知：
为了地铁义工服务活动持续有效地开展，报名地铁义工后应注意以下事项：
1、报名后如有特殊情况不能参加活动，应当尽早向领队或义工队长说明；对于报名后无故缺席将给予通报批评，两次及两次以上无故缺席者，对非正式义工列入黑名单，正式义工将给予注销义工资格处理。
2、义工服务期间，应穿义工服以明确标示义工身份；着装应庄重和便于开展义工服务，不要穿戴高跟鞋、裙子、短裤、拖鞋、墨镜等；
3、正式义工应携带义工证交由当期领队登记服务时间。

单程票购票指引参考帖子http://szpp.org.cn/thread-7083-1-1.html

进出闸引导
岗位职责：在进（出）闸口处引导乘客有序快速进（出）闸门。
工作内容：引导乘客正确使用深圳通或单程电子车票，准确迅速处理闸门自动感应系统的各种问题，指引持半价票的儿童和免票老人从手动闸门处通过。
注意事项：尽量避免与乘客发生直接冲突    对于出闸机吞票不开门，可令乘客守候于出闸机旁，迅速报请车站工作人员处理；如发现部分乘客逃票，可适当言语劝阻；对于外宾语言不通，可尝试手势和结合地图等沟通帮助，或交由地铁工作人员处理。

提倡义工在服务结束后跟帖或单独开贴谈体会、交流经验、提出意见和建议等。

最后领队需要做好与车站方面协调沟通、义工的现场培训组织工作、活动的现场拍照和后续总结汇报。
领队须熟知各服务岗位及工作内容，现场指导义工恰当快速处理机器和乘客的各类问题。
对于新人，愿意成为正式注册义工者，收取30元义工服和义工证费用，当场发放义工服，领队须在一周内将款项汇入协会账户并跟帖公开。
跟帖地址：http://szpp.org.cn/thread-6830-1-1.html

新义工的义工证在服务满10小时之后的义工例会上发放。


ps：恳请大家提意见和建议，赞成和表扬就不用说了~:lol

[ 本帖最后由 薛定谔猫 于 2012-6-26 21:03 编辑 ]

xingles

支持了。。。。。:)

阿莹

为什么星期六没有？我星期六都很有空啊

BIKIZHANG

-a12 -a12 队长很强大 很专业啊

薛定谔猫

辛苦了！！

不过站姿也有讲究哦，当老师的一天站那么、久时间都可以不酸的。

薛定谔猫

魔王说的有道理，但是延长时间可能义工们会比较累。
我的想法和提议是时间推后，14:00至17:00为志愿服务时间。
如果必要和条件允许，可针对节日客流高峰情况设两班人马。

牛明涛

今天第一次参加，感觉腿站的很酸哦！
不过一次一次帮助行人，感觉今天过的很是实在！授人玫瑰，手留余香！

空白

-a12 队长辛苦了6F

依然善良

不错-a12

嘟嘟

挺好，新人一看就会比较明白:victory:

王彬

虽然队长要求不要表扬,但工作还是需要肯定的,这是一部较为完整的地铁义工服务指南,希望所有参加地铁服务的义工朋友认真阅读,只有完全了解了工作内容才能更好的帮助到乘客3bc
义工队的队长副队长们辛苦了:handshake

混世魔王

通过这几次的义工参加,我觉得我们能否延长工作时间？(在个人时间充裕的基础上，能更长时间的服务乘客。据我观察，我们四点离开时，那时候正是下班时间！客流高峰期！更是需要义工的时刻！）